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Não sei você, mas quando penso que preciso resolver algum contratempo com produtos e serviços de empresas, já fico tenso.
Serviços lentos, repetir a mesma explicação várias vezes, incerteza, processos repetitivos, números de protocolo… Já travei o maxilar aqui, só de pensar.
A boa notícia é que esse cenário tem perspectiva de melhorar consideravelmente com a inserção das inteligências artificiais.
Soube de várias dessas iniciativas e inovações ao conversar com executivos de algumas empresas no evento Zendesk Relate, que fui cobrir nos Estados Unidos na semana passada.
Listo aqui algumas tendências que têm sido implantadas, que compilei de entrevistas com os executivos Fabricia Braga, da Casas Bahia; André Jatene, do Banco Sofisa; Marilia Zanotti, da TotalPass; Adrian McDermott e Tom Eggemeier, da Zendesk.
IA que detecta quão bravo você está (e encaminha para alguém que sabe lidar com isso)
“O volume da voz, a escolha das palavras e outros indicadores ajudam a gente a identificar o estado emocional do cliente”, afirma Fabrícia Braga, gerente de produtos logísticos da Casas Bahia. A partir disso, a pessoa é encaminhada para equipes especializadas que conseguem “desarmar” consumidores mais estressados. Esse procedimento, que já é usado no grupo, tem potencial de se estender para mais organizações.
Você poderá mandar sua IA resolver a treta com a IA da empresa
Por enquanto, ainda parece estranha a ideia de enviar uma máquina para resolver nossas queixas. Mas existe a tendência de agentes de IA dos consumidores lidarem com agentes de IA das marcas — aí, sobra para você e para mim a missão de validar o que elas propuserem de solução. “Acreditamos que, nos próximos cinco anos, a maioria das interações será nessa modalidade”, afirma Tom Eggemeier, CEO da Zendesk.
Avaliação automática das interações
Claro, nunca vão parar de pedir para a gente dar nossa opinião sobre o atendimento (quando a pessoa atende bem, eu sempre fico na linha pra elogiar, e você?). Mas a IA permite fazer controle de qualidade em 100% das interações, inclusive as que o cliente tem com máquinas. Saber onde estão os problemas vai permitir dar conta deles mais depressa.
Soluções mais rápidas (que é o que a gente espera, afinal)
Imagine a revolta dos clientes quando uma empresa que vende acesso a bem-estar falha em oferecer… acesso. Mas, como precisa integrar dezenas de sistemas de todo tipo, podem acontecer falhas, claro. Essa era uma das principais dores da TotalPass: momentos em que o consumidor tentava entrar numa academia e o processo falhava. Resolver o problema podia levar de 10 a 15 horas. “Agora, baixamos para 6 minutos”, relata Marilia Zanotti, que comanda o setor de CX da organização. A redução drástica foi possível porque o uso de IA começou a dar conta de 70% das demandas menos urgentes (dúvidas sobre valores, regras de dependentes e busca por academias). Isso liberou a equipe humana para pendências como falhas no check-in. “O grau de satisfação subiu de 40% para 85%.”
Aliança de concorrentes contra o crime
E se as instituições financeiras trocassem informações sobre tentativas de golpe? Elas trocam, e a tecnologia tem facilitado essa comunicação. “Hoje praticamente todos os bancos estão interligados para se fortalecer contra o crime organizado”, afirma André Jatene, superintendente-executivo do Sofisa Direto. Graças a essa comunicação ágil entre concorrentes, quando uma empresa detecta atividade suspeita consegue rapidamente alertar as demais. Isso fecha o ciclo de defesa rapidamente para impedir que mesmo fraudes inicialmente bem-sucedidas ganhem escala maior.
Modelos de IA que aprendem (mesmo) com você
Muitas máquinas de atendimento atuais são as antigas URAS, que funcionam como uma árvore de decisões (aperte 1 para isso, 2 para aquilo). As novas IAs de atendimento aprendem a cada interação, então a tendência é que não só isso diminua a necessidade de a gente explicar tudo de novo, como as próprias empresas disponham de dados para melhorar seus processos. Vai ser possível, por exemplo, detectar que determinado produto tem dado mais problema e decidir como abordar o caso.
Atendimento em grande volume, mas personalizado
Parecem ideias excludentes, certo? Mas, segundo Adrian McDermott, CTO da Zendesk, a ditadura do tempo médio de atendimento está com os dias contados. Se antes os profissionais das centrais tinham que dar conta de uma carga de trabalho em escala quase industrial, isso muda com a automação. Como a IA absorve as demandas massivas a um custo marginal baixíssimo, as métricas de tempo são redefinidas. O foco do atendente humano passa a ser oferecer um relacionamento aprofundado e rico, sem pressa para encerrar o chamado. O que pode ser bom para o consumidor aqui do país, segundo o executivo. “Brasileiros tendem a ser mais sociáveis, às vezes ficam confortáveis com conversas longas”
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Alvaro Leme é doutorando e mestre em Ciências da Comunicação pela ECA-USP, jornalista e criador do podcast educativo Aprenda em 5 Minutos