Um levantamento da NPS Prism, plataforma da Bain & Company especializada em experiência do consumidor, mostra que o reembolso virou um dos principais termômetros reputacionais das seguradoras de saúde.
Quando o pagamento cai na data esperada, o NPS, uma métrica de satisfação, das seguradoras chega a 72 pontos. Quando atrasa, despenca para -26 — uma diferença de 98 pontos. O valor recebido também pesa: entre clientes que recebem o montante esperado, o NPS fica em 65 pontos; quando o consumidor entende que recebeu menos do que deveria, cai para -20.
O dado chega em meio a um ambiente de maior tensão sobre reembolsos na saúde suplementar, com consumidores cobrando previsibilidade e operadoras ampliando controles sobre pedidos. A regra da ANS prevê que a análise e o pagamento do reembolso ocorram em até 30 dias após a solicitação.
Para Silvio Marote, sócio da Bain, o ponto crítico é reduzir a incerteza. “A questão não é apenas sobre pagar rápido, mas sim oferecer previsibilidade e clareza em todo o processo”, afirma.