A Spirit Airlines estava fadada ao fracasso devido à má gestão, a graves problemas financeiros e – crucialmente – à sua reputação de péssimo atendimento ao cliente. A disparada nos preços do combustível de aviação durante a guerra apenas acelerou o inevitável declínio da Spirit.
A companhia aérea não dava lucro desde antes da pandemia. A Spirit alertou repetidamente os investidores nos últimos anos que não tinha certeza se conseguiria se manter em atividade – muito antes de os Estados Unidos e Israel entrarem em guerra com o Irã.
A companhia aérea de baixo custo estava em meio ao seu segundo processo de falência, leiloando aviões e portões de embarque e reduzindo o quadro de funcionários em uma luta desesperada para sobreviver.
O fracasso da Spirit serve de alerta para outras companhias aéreas de baixo custo: competir apenas com base no preço pode ser uma estratégia fadada ao fracasso. Mas isso não significa que outras empresas aéreas de baixo custo estejam condenadas.
As tarifas baixas por si só também não explicam os problemas da Spirit – outras companhias aéreas de baixo custo provam que o modelo de negócios pode funcionar. As companhias aéreas são, antes de tudo, um setor de serviços, e a Spirit não conseguiu superar sua reputação extremamente ruim.
“Uma pequena porcentagem de passageiros afirmou que voaria novamente com a companhia aérea após a experiência mais recente”, disse Michael Taylor, diretor-gerente sênior de rankings de viagens, varejo e atendimento ao cliente da JD Power.
“Sempre haverá mercado para companhias aéreas que oferecem as tarifas mais baixas possíveis. A questão é: será que estão tornando a pizza tão barata que não dá vontade de comer?”
Mau atendimento
A Spirit apresentou alguns dos maiores índices de reclamações e menores taxas de satisfação do consumidor no setor.
Descobriu-se que os passageiros não gostaram de ser cobrados por todos os aspectos do voo, incluindo a bagagem de mão. Embora a Spirit tenha atingido a média do setor em relação à pontualidade dos voos e extravio de bagagem, a companhia também oferece o menor espaço para as pernas, de acordo com o site de viagens Simply Flying.
“Acomodar pessoas em assentos com apenas 71 a 74 centímetros de espaço entre as fileiras é desconfortável, ponto final. Principalmente em voos de longa duração”, disse Mike Boyd, consultor da indústria aérea.
Mesmo os clientes que procuram as tarifas básicas mais baixas esperam coisas como lanches ou refrigerantes gratuitos, o que é padrão na maioria das outras companhias aéreas.
“Eles tiraram tanta coisa da experiência… que as pessoas que acabaram presas na Spirit muitas vezes passaram a detestar a experiência”, disse Zach Griff, autor do boletim informativo sobre companhias aéreas From the Tray Table.
“E muitas vezes estavam dispostas a pagar US$ 30, US$ 40, US$ 50, até US$ 60 a mais só para ter uma experiência melhor em outra companhia aérea.”
A Spirit operava como companhia aérea charter na década de 1980 antes de se tornar uma transportadora de passageiros em 1992. Pioneira em tarifas básicas ultrabaixas, a companhia aérea foi majoritariamente lucrativa até 2019.
Mas a demanda por viagens aéreas despencou durante a pandemia. Quando os viajantes quiseram voltar a voar, eles não queriam mais o tipo de serviço oferecido pela Spirit e estavam dispostos a pagar mais para obtê-lo.
A Spirit reconheceu o problema e tentou atender os clientes que pagavam mais, oferecendo assentos maiores na frente do avião. A companhia aérea chegou a incluir taxas de bagagem, Wi-Fi e lanches nos pacotes de passagens para economizar dinheiro para os clientes.
“Mas a companhia teve dificuldades em convencer um número suficiente de passageiros de que havia reinventado o serviço”, disse Griff. “Ninguém jamais comparou a Delta e a Spirit, pelo menos no que diz respeito ao serviço.”
A Spirit recusou-se a comentar para esta reportagem.
O que acontecerá com as companhias aéreas de baixo custo?
Um modelo de tarifas baixas e reclamações de clientes não precisam necessariamente andar de mãos dadas. Existem diversas companhias aéreas de baixo custo com melhor reputação.
A Allegiant, por exemplo, está acima da média no ranking de satisfação do cliente da JD Power, mesmo com o mesmo modelo de negócios básico, sem luxos e com tarifas baixas.
“As pessoas acham que oferece uma ótima relação custo-benefício”, disse Taylor sobre a companhia aérea sediada em Las Vegas. “É assim que uma companhia aérea de baixo custo consegue lucrar: fazendo com que as pessoas digam: ‘Sabe de uma coisa? Isso é barato e não é ruim’.”
A companhia aérea de baixo custo Breeze, fundada em 2021, está entre as companhias aéreas americanas de crescimento mais rápido.
Sempre haverá clientes em busca de pechinchas, então outras companhias aéreas de baixo custo poderiam se beneficiar do fim da Spirit. Mas este é um momento difícil para todas as companhias aéreas devido ao aumento do preço do combustível de aviação.
E, dada a sua base de clientes, as companhias aéreas de baixo custo não podem aumentar as tarifas como as grandes companhias aéreas para cobrir o aumento dos custos de combustível.
Um grupo comercial que representa as companhias aéreas de baixo custo restantes solicitou recentemente um pacote de ajuda de US$ 2,5 bilhões ao Congresso e ao governo Trump.
Muitos especialistas preveem que o encerramento das operações da Spirit irá acelerar o aumento das passagens aéreas nas regiões onde a companhia detinha uma grande participação de mercado: Fort Lauderdale, Detroit e Las Vegas. No entanto, o impacto nas tarifas das rotas que a Spirit não operava será mínimo.
Assim, tarifas baixas ainda estarão disponíveis para clientes dos EUA, só que em outras companhias aéreas.
“Resumindo: o tempo em que era possível manter um negócio apenas oferecendo tarifas baixas acabou”, disse Boyd. “Não foi o preço do combustível que acabou com a Spirit. Ele apenas acelerou o declínio de uma companhia aérea fadada ao fracasso.”